Тайные покупатели — это люди, которые под видом обычных клиентов посещают торговые точки, банки, аптеки и различные организации сферы услуг. Глобальная цель их мониторинга — улучшение качества обслуживания населения. Подработка тайным покупателем доступна практически каждому взрослому человеку, имеющему хоть немного актерских способностей. Ею даже можно заниматься мимоходом, например, заходя по вечерам в продовольственные магазины или кафе. Главное — сохранять анонимность: о твоей настоящей цели никто не должен догадаться. Корреспондент «Витебских вестей» поработал тайным покупателем.
К выходу готов
Найти такую подработку можно через специальные агентства в интернете. Получив приглашение о сотрудничестве, я зарегистрировался на сайте агрегатора. Среди прочего предложили выбрать, куда мне будут перечислять гонорар: на мобильный телефон, банковскую карточку или электронный кошелек. Пройдя регистрацию, ввел в строке поиска заказов «Витебск», и на экране появилось почти два десятка предложений – магазины, автосалоны, банки, точки общепита. Среди вариантов была, например, проверка качества обслуживания в ресторане с частичной компенсацией суммы заказа. Правда, заплатить за визит обещали всего 6 рублей. Поэтому от ресторана я отказался, а выбрал самый денежный вариант – визит в автосалон за 11 рублей.
На следующий день по электронной почте получил письмо от регионального менеджера агентства, который утвердил мою кандидатуру (просто так идти нельзя).
Перед выходом штудирую инструкцию. В ней оговаривается время (только в будние дни с 10 до 17 часов), длительность проверки (минимум 20 минут), наличие подтверждения (аудиозапись).
Надо будет играть роль покупателя автофургона конкретной марки. Предстоит запомнить фамилию и имя менеджера, с которым буду общаться. И самое интересное – обязательно водительское удостоверение, так как возможно прохождение тест-драйва автомобиля. У меня его нет и никогда не было, о чем честно сообщаю региональному менеджеру. «Скажите, что забыли дома, и запишитесь на тест-драйв на другой день», – наставляет куратор.
Также в инструкции излагается легенда, которой надо придерживаться: я семейный человек, строю загородный дом, нужен фургон для перевозки стройматериалов с вместительной кабиной. И оговариваются мои ответы на наиболее вероятные вопросы продавца автосалона.
Работа под прикрытием
Получив ценные указания, волнуюсь, словно первокурсник перед экзаменом. Вечером и утром несколько раз перечитываю инструкцию, еще раз пробегаю ее глазами, пока еду в автосалон. Волнение усиливается от мысли, что в автомобилях я не разбираюсь от слова «совсем»: а вдруг продавец задаст специфический вопрос по автотехнике, которого нет в сценарии…
Но тревога оказывается напрасной. Сперва менеджер автосалона выясняет «мои потребности». Затем ищет информацию в компьютере и сообщает, что в данный момент авто нужной марки нет, но его для меня готовы специально заказать и в ближайшие дни доставить в Витебск. После долго перечисляет технические характеристики «моего» автомобиля и аналогичных марок, имеющихся в наличии. Рассказывает об условиях покупки.
– Вы можете пройти тест-драйв на аналогичной модели, – сообщает продавец.
– Нет, я хочу именно на выбранной, – отвечаю, едва сдерживая радость.
– Тогда придется подождать пару дней, – с сожалением говорит продавец.
Поглядываю на часы и вижу, что прошло всего 15 минут консультации. Если она будет длиться меньше трети часа, мне не заплатят. Чтобы потянуть время, прошу продавца рассказать о дополнительном оборудовании для кабины – спрашиваю первое, что приходит в голову. В процессе его рассказа задаю уточняющие вопросы. По окончании консультации продавец предлагает рекламные материалы и свою визитку. Мысленно радуюсь – это необходимо мне для отчета.
Выйдя из автосалона, достаю из кармана включенный диктофон и облегченно выдыхаю: уф, 24 минуты, запись слышна хорошо. Фотографирую фасад автосалона и делаю на его фоне селфи, как того требуют правила. По условиям проверки отчет надо отправить в течение восьми часов, иначе, опять же, визит не будет оплачен. Вечером заполняю анкету.
Оцениваю аккуратность внешнего вида и манеру общения продавца, насколько подробно он рассказал об автомобиле и условиях покупки. Даю оценку интерьеру зала автосалона и даже чистоты в туалете.
На большинство вопросов-утверждений предлагается ответить либо «да», либо «нет». При отрицании надо написать пояснение. Заполнив анкету, отправляю ее на сайт агрегатора вместе с аудиозаписью, фотографиями и сканом рекламных материалов.
Пользу мы приносим людям
Большинство оценок по итогам визита в автосалон были положительными – разве что консультация без дополнительных вопросов оказалась чуть короче запланированной. А каким образом тайные покупатели помогают улучшать качество сервиса в Витебске, ярко иллюстрируют мои визиты в этом качестве в банки.
В зале одного из банковских офисов не было консультанта. Клиентам приходилось отвлекать вопросами других сотрудников. Сложно сказать, совпадение или нет, но спустя неделю после отправки моего отчета с соответствующей информацией, консультант в том зале появился.
Еще в одном банке, где у меня было задание открыть дебетовую карточку, пришлось ждать почти 15 минут, пока специалист поговорит по телефону. Это отчетливо слышалось на аудиозаписи. Вскоре мне позвонил региональный менеджер тайных покупателей. Он сообщил, что минское руководство витебского подразделения банка интересуется точным временем моего визита, чтобы разобраться в ситуации и не допускать подобного в будущем. «Если сотрудник банка пригласил клиента по электронной очереди, он должен обслуживать его, а не общаться по телефону, тем более 15 минут», – справедливо заметил собеседник.
Такие примеры вдохновляют. И пусть за тайноепокупательство платят мало, заниматься им интересно. Приятно замечать изменения к лучшему после визитов. К тому же проверки расширяют кругозор. Вот и после посещения автосалона я стал более подкованным в автомобильной тематике.
Михаил ОГОНЬКОВ. Фото из открытых источников.
